Besseres User Testing

Gute, ergiebige und valide User Testing Interviews zu führen ist nicht so einfach, wie häufig angenommen wird. Innovationsteams mit wenig Erfahrung im Führen von Interviews brauchen ein gutes Coaching, damit die Gespräche mit Usern zielführende Erkenntnisse erbringen. Folgende Aspekte sind dabei besonders wichtig:

‚Welchen Hut habe ich auf?‘

Wenn Innovationsteams Interviews selbst führen und den potenziellen Nutzern gegenüber als Innovationsteam auftreten, sind sie für diese ganz klar in der Rolle der Experten. Das kann eine Auseinandersetzung auf Augenhöhe blockieren: User werden unter Umständen weniger nachfragen und möglicherweise weniger oder nur zaghaft Kritik äußern, weil man einem begeisterten Entwickler gegenüber nur ungern Kritik an seiner Idee mitteilen will. Deshalb empfehlen wir, als Interviewer aufzutreten und nicht die Expertenrolle zu einzunehmen.

‚Wie stark stehe ich als Interviewer hinter der Innovation?‘

User Testing soll herausfinden, ob bzw. inwieweit die Innovation die Needs der Nutzer trifft und Lösungen für Pains anbieten kann. Das Aufdecken von Schwachstellen, geäußerte Kritik oder Ablehnung liefern wertvolle Hinweise, ob sich das Innovationsteam auf dem richtigen Weg befindet. Um diese wertvollen Hinweise zu erhalten ist wichtig, sich als Innovationsteam vom der Innovation mental zu distanzieren. Wenn User das Produkt oder den Service nicht auf Anhieb verstehen oder nicht wie intendiert damit umgehen, darf nicht dem Impuls nachgegeben werden, die Lösung zu erläutern und zu erklären. Keine leichte Aufgabe. Schließlich steht das Team voll und ganz hinter der Lösung – umso mehr, je weiter sie gediehen ist. Aber Erläuterungen und Erklärungen verfälschen eine echte Auseinandersetzung mit der Lösung – wichtige Learnings und Insights für das Team gehen verloren. Deshalb empfehlen wir, immer daran zu denken, die Idee nicht zu ‚verkaufen‘, sondern neutral zu präsentieren und die Auseinandersetzung mit Empathie für den User zu begleiten, zu beobachten, den Lead im Gespräch dem User zu überlassen.

‚Wie binde ich den User ein?‘

Ein gutes User Testing beginnt beim User, nicht bei der Innovation.

User schildern ihre derzeitigen Needs & Pains, Work-arounds, Erwartungen, Wünsche, Motive und Einstellungen, bevor sie sich mit der Innovation auseinandersetzen. Wenn User Testing dagegen auf die Innovation fokussiert und damit im Kern über die entwickelte Lösung gesprochen wird, können wertvolle Insights verloren gehen – und das User Testing dient allein der Bestätigung des im Innovationsteam bereits vorhandenen Wissens.

Eine offene und freie Auseinandersetzung mit der Innovation auf Basis der Needs & Pains der User und deren ‚Jobs-to-be-done‘ ermöglicht dem Innovationsteam ein tiefes Verständnis der User-Anforderungen. Dagegen greift der Fokus auf Fragen wie ‚Wie finden Sie diese Idee?‘, ‚Welche Features gefallen Ihnen?‘, ‚Würden Sie dieses Produkt kaufen?‘ zu kurz und liefert lediglich Ad-hoc-Eindrücke anstelle nachhaltig gültiger Insights.

Wie wir Innovationsteams unterstützen finden Sie unter ‚How to‘ Learning & Coaching oder unter unseren User Testing Modulen IV und VI